Клиент решает, нравится ли ему банк, ещё в очереди. Что показывают полевые наблюдения — и три дешёвых способа закрыть это окно.
Новости CX
Что происходит с клиентским опытом — тем, как люди на самом деле проходят путь от рекламы до кассы и поддержки, — на наших рынках и в мире. Новости, разборы международных исследований с локальной линзой, истории из полевых проверок и колонки.
Две трети специалистов по сервису говорят об улучшении, среди клиентов так считает каждый шестой. Разбираем, что этот разрыв значит для рынков, где никто не измеряет сервис со стороны.
Главное преимущество формата — попробовать перед покупкой. На месте оно просто не включается. История из архива тайных проверок.
Сервисы быстрой доставки приучили покупателя к другому счёту времени. Ожидания переносятся на все категории — включая те, где никто не обещал скорости.
Руководитель службы клиентского опыта — о поправках на культуру ответов в Центральной Азии и о том, почему высокая оценка не значит, что человек вернётся.