Как мы считаем
Мы публикуем методику целиком — включая то, чего наши данные не показывают. Цифра без описания того, как она получена, ничего не стоит.
Правило триангуляции
Вывод считается надёжным, если получен минимум тремя независимыми методами. На практике это обычно полевые проверки под видом обычного клиента, опрос собственной панели участников и автоматический анализ публичных отзывов. Если три источника сходятся — мы публикуем. Если расходятся — публикуем расхождение и объясняем, откуда оно берётся.
Полевые проверки
Агент проходит тот же путь, что и обычный посетитель, и заполняет единый чек-лист. Проверяются наблюдаемые действия, а не впечатления: поздоровался ли сотрудник, назвал ли срок, предложил ли альтернативу. Оценка «понравилось» в чек-лист не входит — она непроверяема.
Мы фиксируем глубину данных по каждой сети отдельно. Тридцать проверок за пять дней — это срез на момент замера. Шестьсот проверок за десять месяцев — это уже системная закономерность. В публикациях мы различаем эти два случая явно.
Опросы панели
Панель — это база размеченных участников, которых можно собрать под конкретную задачу. Набор идёт открыто, участие оплачивается, ответы обезличиваются до передачи заказчику. Мы всегда публикуем размер выборки и то, чем она смещена: аудитория, набранная в социальной сети, — это городские жители активного возраста, а не население страны.
Анализ отзывов
Публичные отзывы с картографических сервисов и агрегаторов размечаются автоматически по темам и тональности. Метод хорошо показывает структуру недовольства и плохо — его масштаб: отзывы пишут не все, и пишут чаще в крайних состояниях. Поэтому мы используем его как источник тем, а не как источник долей.
Чего мы не делаем
- Не публикуем антирейтинги с именами брендов. Работаем категориями и форматом «бренд в сравнении с самим собой».
- Не пишем о политике, языковых, религиозных и межэтнических темах — ни на одном рынке.
- Не выдаём срез за тренд: если замер точечный, это сказано в тексте, а не в сноске мелким шрифтом.
- Не передаём заказчикам персональные данные участников опросов.
Право ответа
Если ваш бренд упомянут в исследовании и вы не согласны с цифрами — напишите нам. Мы публикуем позицию компании рядом с данными и, если ошибка подтверждается, исправляем материал с пометкой о правке.
Словарь
Те же определения, что показываются подсказками в текстах на сайте. Правятся в одном месте.
- Индекс готовности рекомендовать · NPS
- Доля сторонников минус доля критиков по шкале от 0 до 10. Главная метрика лояльности в мире; чувствительна к культуре ответов, поэтому требует поправки на страну.
- Индекс удовлетворённости · CSAT
- Оценка конкретного взаимодействия или покупки, обычно по пятибалльной шкале. Отвечает на вопрос «понравилось ли здесь и сейчас», в отличие от NPS, который меряет отношение к бренду в целом.
- Индекс клиентских усилий · CES
- Насколько легко человеку было решить свой вопрос. В сервисных ситуациях предсказывает возврат клиента лучше, чем оценка удовлетворённости: люди прощают недостаток восторга, но не прощают лишних шагов.
- Тайные проверки · mystery shopping
- Проверка под видом обычного клиента по единому чек-листу. Агент проходит тот же путь, что и посетитель, и фиксирует, что реально произошло, а не что должно было по стандарту.
- Общая удовлетворённость · OSAT
- Сводная оценка визита или заказа целиком. Стандарт для сетей с большим числом точек: позволяет сравнивать локации между собой по одной шкале.
- Анализ тональности · sentiment analysis
- Автоматическая разметка отзывов на позитив, негатив и нейтраль с выделением тем. Позволяет обработать десятки тысяч публичных отзывов и увидеть, из чего складывается репутация, не опрашивая никого дополнительно.
- Индекс клиентского опыта
- Сводная оценка сервиса отрасли: несколько метрик и методов сводятся в одну сопоставимую шкалу, чтобы рынки, сегменты и компании можно было сравнивать между собой.
- Панель участников опросов
- База размеченных респондентов, которых можно быстро собрать под конкретную задачу: клиенты определённого банка, покупатели сети, пользователи сервиса доставки. Участие оплачивается.
- Отток · churn
- Доля клиентов, переставших пользоваться услугой за период. Обратная величина — удержание. В абонементных моделях это главный экономический показатель качества сервиса.
- Триангуляция
- Правило, по которому вывод считается надёжным, если получен минимум тремя разными методами. У нас это обычно полевые проверки, опрос панели и анализ публичных отзывов.