Компании уверены, что сервис стал лучше. Клиенты этого не заметили
Две трети специалистов по сервису говорят об улучшении, среди клиентов так считает каждый шестой. Разбираем, что этот разрыв значит для рынков, где никто не измеряет сервис со стороны.
Свежее международное исследование зафиксировало разрыв, который трудно списать на погрешность: 66 процентов профессионалов, отвечающих за клиентский опыт, уверены, что за год он улучшился. Среди самих клиентов с этим согласны 17 процентов.
Откуда берётся разница
Компания измеряет себя по собственным метрикам — и они действительно растут. Внедрили чат-бота, сократили время ответа, подняли оценку в приложении. Клиент же оценивает не метрику, а свой опыт целиком, включая то, что компания не измеряет: сколько раз пришлось повторить вопрос, понял ли его человек на том конце, пришлось ли возвращаться повторно.
Классическая ловушка: организация оптимизирует то, что видит, и не видит того, что не оптимизирует.
Почему это важно именно у нас
На зрелых рынках разрыв ловят независимые бенчмарки — внешние замеры, которые компания не контролирует. На рынках Центральной Азии и СНГ таких замеров почти нет. Это значит, что здесь разрыв не просто существует, а никем не подсвечивается: компания годами может считать, что у неё всё хорошо, и не иметь ни одного источника, способного это опровергнуть.
Ровно поэтому мы и делаем публичные индексы.