Клубы уверены, что клиенты довольны. Клиенты — не очень

Индустрия уверена, что научилась удерживать клиента. Данные говорят другое: почти половина расставаний с клубом происходит в первые полгода, и почти никогда — из-за оборудования или цены.

Что показал индекс

Расхождение между тем, как клубы оценивают собственный сервис, и тем, что фиксируют клиенты, оказалось системным. Сети измеряют то, что легко посчитать: посещаемость, продления, загрузку залов. Клиент же уходит из-за вещей, которые в этих отчётах не появляются вообще.

Самое частое — не решённый вовремя мелкий вопрос. Человек впервые пишет в поддержку по бытовому поводу примерно на четвёртом месяце членства. Если вопрос закрыт за сутки, он остаётся. Если решение растянулось на трое суток, вероятность продления падает более чем вдвое.

Где рынок теряет больше всего

Три четверти сетей не измеряют лояльность системно — то есть не имеют никакого раннего сигнала о том, что клиент собирается уйти. Отток обнаруживается постфактум, в момент непродления, когда сделать уже ничего нельзя.

При этом базовые вещи закрыты: чистота, освещение, состояние оборудования почти везде в норме. Индустрия подтянула то, что видно глазами, и не тронула то, что происходит в диалоге.

Что с этим делать

Отдельно измерять лояльность по срокам членства. Клиент первого полугодия и клиент второго года — это два разных человека с разными причинами уйти, и усреднённая оценка скрывает обоих.

Считать не время ответа поддержки, а долю вопросов, закрытых в первые сутки. Первая метрика улучшается сама собой при найме людей, вторая — только при изменении процесса.